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2006年11月02日

ADSLの成功体験がソフトバンクを失敗させる?

携帯の世界ではパソコン気分で携帯に参入した会社が無茶をやってますねぇ。

「ボーダフォンの時にも変なプラン変更とか、ひどい顧客対応で散々裏切られたから期待していない!」

と私の周りではそういう話が以前から飛び交っていたけれど、今は

「やっぱり客を裏切る点については予想通りだよ!」

と皮肉が飛び交っている。


ソフトバンクさんはADSL価格破壊の成功体験で突っ走っているんだろうが、あの頃のADSLと今の携帯は全くの別物だって事を分かっていないんじゃないか?


あの頃のADSLは「別に無くても構わない」物だった。(今でも必需品とは言えない)

だが、携帯電話は今や固定電話よりも重要だ。そういう感覚で携帯を使っている消費者が大多数であると私は思っているのだけれど、これは私の勘違いだろうか?

別に無くても構わないと思われていたADSLなら、価格破壊で一気に身近なものにしていく過程で、初期のトラブルに遭遇するのは「物好きなマニア」だ。

だから、契約どおりの速度が出ないとか、約束の期日に開通できないなどのトラブルが頻発しても押し切ることが出来た。

だが、携帯の業界はあの頃のADSL業界とは全く違うステージにある世界なのだ。


既に携帯は無くてはならないインフラであり、そこに求められるのは「裏切られない」という信頼感だ。

ボーダフォンの頃に、私の周りでは既に電話番号を変えてでも他の会社に契約を切り替えるという人が多く見られた。

そのほとんどが憤懣やるかたないといった様子で「裏切られた!」と言うのである。


既存のユーザに何の知らせも無くプラン変更が行われ、今までのボーダフォンユーザには割引のメリットが行き渡らないとか、販売店でプラン変更について聞い てもプランが複雑すぎて店員すら分かっていないケースが多かったりして、その挙句、「分からないのはアンタの頭が悪いからだ!」といった態度で顧客に接す るというのだからたまらない。

孫社長に、そういう問題の解決を期待することが果たして出来るのかと訝しく思っていたのだけれど、やっぱり無理だったらしい。

価格破壊なんて戦略は一番幼稚なやり方で、以前からボーダフォンが抱えていた問題点を全く理解していないという事を公言したようなものである。

安ければ買うだろうというのは消費者を馬鹿にしているということだ。


安ければ勝てるというのなら、ジャパネットの躍進はどうだ?

安くはしているが、ジャパネットが一番安いというわけではない。

それでも売れるのはなぜだろう?

ジャパネットで買った客はリピート客になる率が高いというのはどういう事だか分かっているのだろうか?


ソフトバンクは他の携帯各社から客を奪う事を最優先に考えた戦略として「価格破壊」を推し進めている。

あまりにも「予想通り」であり、何の驚きも無い。

むしろ、ソフトバンクはADSLの時とは違う戦略を掲げて価格破壊を第一にしない行動に出れば、大きな驚きをもって迎えられたのではないだろうか?

結局他社への流出のほうが転入を上回る結果となっている。


本当に顧客のためになるサービスを提供しようと思うのなら、既存顧客が抱えている不満を解決するプランを出すべきではなかったか?

地味に感じるかもしれないが、今は地味なことが一番「予想外」の成果を生む時なのでは無いだろうか?


ソフトバンクは携帯にとって大切なのは「安定や信頼」よりも「低価格」だと判断した。

そのために発生するトラブルは仕方ないと客に負担させている。

従来の顧客がメリットを十分に享受できない状態になっていてもお構い無しに告知無しのプラン変更を行う。

自分に都合の良い「0円」は大きく表示するが、都合の悪い付帯条件は欄外に小さく書く。

カウンターでは、その付帯条件を説明するのに30分ほどもかかることがあるという。

行列作ってカウンターにたどり着くと、そこで寝耳に水の付帯条件の説明を受けなくちゃならない。

こんな状況で客が増えると呑気に考えていてソフトバンクは大丈夫なのか?


予想外割などで一時的に株価を吊り上げることは出来るかもしれないが、結局は業界全体の株価を押し下げ、混乱させただけに終わっている。

ADSLとは違うのだ。

安売りのダイエーが、コンビニエンスのセブンイレブンに負けてしまったように、

通信業界も「価格破壊」なんて幼稚な手法で勝てる時代ではなくなっている。


ソフトバンクはどう巻き返すつもりなのだろうか?

巻き返す方法は既に限られている。

自分達で狭めてしまった可能性をどう切り開くつもりなのか、注目したい。
posted by 本気らいふ at 03:34| Comment(0) | TrackBack(0) | どぉ〜なっちゃってんだよ! | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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